Du har endelig fået solgt de produkter til dine “loyale kunder”, som du har prisreduceret kraftigt for at konkurrere med dine konkurrenter, hvilket har kostet dig profit. Du vælger at øge prisen igen, men finder ud af, at dine kunder ikke kommer tilbage. Hvordan sørger du for, at kunderne forbliver dine, så du får positive resultater?
Når brugere navigerer rundt på nettet for at finde de bedste produkter, har de mulighed for at sammenligne produkterne på pris, anmeldelser og andre features på en nem og simpel måde. Det kan f.eks. være, at brugere sammenligner priser gennem Pricerunner. Brugere hopper fra side til side for at finde det bedste tilbud til deres behov, og hvis du ikke er konkurrencedygtig nok, så kan det have konsekvenser for din virksomhed.
Brugere er sjældent loyale, når de søger efter produkter, så de vælger typisk den bedste pris, de kan finde. Men hvad nu, hvis vi fortæller dig, at du kan skaffe og fastholde kunder helt gratis uden at tømme dine lommer for kontanter? Hvad kan du gøre, for at dine kunder forbliver loyale og kommer tilbage til din virksomhed ved at bruge sociale medier? Det hjælper vi med her, og sociale medier har den enestående fordel, at det kan være helt gratis at reklamere for sig selv – i modsætning til annoncering.
Hvorfor er loyale kunder vigtige?
Loyale kunder er vigtige for din virksomhed, fordi du kan regne med, at de kommer igen og handler hos dig, uanset om der er en konkurrent på markedet, der næsten tilbyder samme produkt eller service som dig.
Det er derfor vigtigt, at du fokuserer på at holde kontakten med tilbagevendende kunder, der investerer tid og penge i din virksomhed. På den måde behøver du heller ikke at investere mange ressourcer i store kampagner gennem annoncering på forskellige kanaler for at prøve at skaffe nye kunder hele tiden.
Desuden viser mange undersøgelser, at det koster op til 10 gange så mange ressourcer at investere i nye kunder fremfor at fokusere på eksisterende kunder. Ofte kræver det meget stort budget at skyde kampagner ud, der har til formål at skaffe nye kunder. Så husk på, at størstedelen af din profit kommer fra tilfredse og tilbagevendende kunder.
Andre væsentlige fordele, der er yderst relevante for din virksomhed, er, at loyale kunder foretager mange genkøb, skaber positiv omtale om din virksomhed og ser bort fra en enkel eller to dårlige oplevelser, de har haft med din virksomhed.
Hvordan får man loyale kunder?
Der er klart mange fordele ved at få skaffet og fastholdt loyale kunder, men hvordan sørger du lige for, at det sker netop for dig? Meget kort: Det hele handler om engagement, og engagement skal starte hos dig! Hvis din virksomhed ikke viser engagement på samtlige online platforme, skal du ikke forvente, at dine kunder viser engagement.
Engagement er ikke bare et kortvarigt projekt, men en længerevarende proces, der løbende skal holdes ved lige på de forskellige touch points, din virksomhed har med kunderne. Processen er en cyklus, der hele tiden skal gentages.
Før du kan komme i gang med engagementet, og i det hele taget skaffe loyale kunder, handler det om at skabe kundekontakten der, hvor dine kunder befinder sig. Det er her, hele processen starter.
Kom i kundekontakt
En måde at skabe og øge kontakten med dine potentielle kunder er gennem social networking og content marketing. Derfor er det vigtigt, at du prøver at skabe kontakt med potentielle kunder på kanaler, der har til formål at skabe en gensidig kontakt med hinanden. Derfor vil det ikke være så fordelagtigt at bruge salgstaler og kanaler, hvor formålet er salg, hvis du ønsker at skabe og holde på nye kontakter.
Sociale medier som Facebook, Instagram og LinkedIn er rigtig gode til at skabe kontakten. Sociale medier eller SoMe, som det også bliver kaldt, har det formål at connecte brugere med hinanden, og det er oftest de sider, brugere anvender, når de skal holde kontakten med hinanden.
Der findes forskellige grupper på de sociale medier, som du roligt kan tilmelde dig for at komme tættere på din målgruppe. Tag del i de relevante grupper, og skab personlig kontakt med medlemmerne. På den måde kan du få indflydelse og identificere din målgruppe, så du kan målrette dit budskab til dem. Det er altså her, du skaber interaktionen med kunderne, der fører os videre til næste trin.
Interagerer med folk
Det er blevet meget lettere at interagere med folk med internettets teknologi. Der er mange muligheder at vælge mellem. Det kan f.eks. være at skrive direkte beskeder, sende en mail, skrive et blogindlæg eller interagere i forskellige fora.
Det, du skal gøre, er at være aktiv på de her forskellige kanaler og interagere med brugere, der er attraktive for din virksomhed. Interagerer du med dem, kan du få en forståelse for brugernes behov, så du får viden om, hvordan du skal justere på din virksomhedsprofil, så dine kunder hele tiden kan regne med dig.
Det er vigtigt, at du ikke baserer den her interaktion med idéen om, at nu skal du bare føre den vildeste salgspitch af, så du kan få flere kunder. Tværtimod, så bruger – både unge og ældre – SoMe til at dele informationer, skabe kontakt og ytre sig, hvor reklamer er noget af det, de allerhelst vil undgå. Brug derfor sociale medier, forskellige grupper og fora til at skabe en personlig dialog med brugere for at få en bedre forståelse for deres adfærd og behov. På den måde sikrer du, at du skaber troværdighed og tillid hos brugerne, hvilket er med til at øge deres tilfredshed.
Hvis brugerne er tilfredse med noget, så holder de som regel også kontakten, men hvordan sørger du så for, at brugerne kan være tilfredse med det, du bidrager med?
Fokusér på at skabe et positivt omdømme ved at øge tilfredsheden
Den eneste måde, du rent faktisk kan sikre, at brugere bidrager med engagement til dig i lige så høj grad, som du selv gør, er at skabe og øge tilfredsheden hos brugerne.
Tilfredsheden kan reguleres allerede fra det tidspunkt, du finder og kommer i kontakt med kunderne på, uanset om det er direkte eller indirekte kontakt. F.eks. vil en direkte besked til potentielle kunder have indflydelse på deres tilfredshed, men laver du et opslag i et forum eller Facebook-opslag, påvirker du også brugere indirekte ved at udstille din personlighed.
Fokusér derfor på alle de mulige touch points, du kan have med brugerne, fordi hvert enkelt træk kan få en indflydelse på brugernes tilfredshed med din profil. Så længe, brugerne er tilfredse med dit indhold og profil, kan du fastholde kontakten og fastholde dem som potentielle kunder. Men hvad kan du ellers gøre for at være sikker på, at kontakten bliver fastholdt, og endnu bedre, at den fører til loyale kunder?
Fasthold en langsigtet kontakt med brugerne
Er brugerne tilfredse med dit indhold, så foretrækker de status quo. De ønsker altså vedvarende kommunikation. Man skal ikke prøve at fikse noget, der ikke er gået i stykker, og dette gælder også i forhold til SoMe.
Som nævnt tidligere bruger mange af brugerne på SoMe tid på at ytre sig, komme med personlige holdninger og skrive private beskeder til andre. En sammenhæng mellem disse aktiviteter er, at de er drevet af brugernes egne holdninger og følelser, og det er det, der gør, at SoMe er meget uformelt for rigtig mange. Som tidligere nævnt er det derfor rigtig vigtigt, at du ikke bruger kommunikationen udelukkende på baggrund af at skabe mersalg, men personliggør den med relevant indhold, der giver mening for brugerne.
Kommunikér derfor ”menneskeligt” til brugerne, når du ytrer dig på sociale medier. Begiver du dig ud på de forskellige fora, grupper på Facebook, Instagram eller LinkedIn, hvor din målgruppe befinder sig, og andre kanaler, hvor der er stor aktivitet blandt din målgruppe, så sørg for at identificere din målgruppe og indrette din kommunikation baseret på den kultur, talemåde og adfærd, der er på den pågældende platform.
Finder du brugere, der har problemer med noget, din virksomhed kan hjælpe med, så begynd først og fremmest med at være interesseret i deres problemstilling, og bed dem om at uddybe sig, så du kan løse deres problem med dine evner. Finder du en løsning på problemerne, øger du ikke kun deres tilfredshed, men du sikrer dig, at de vender tilbage til dig, når de har lignende spørgsmål. Det er god service!
Men hvordan kan du være sikker på, at din indsats faktisk er tiden værd?
Hold øje med dine SoMe kanaler
Det er vigtigt, at du holder øje med de forskellige touch points, du har med andre brugere på de sociale medier. Får du positiv omtale, er der nogen, der klager over dig, og bliver du måske nævnt og anbefalet af andre, så er det vigtigt at reagere på disse.
Det er vigtigt, at du følger med på de her opslag, og du har faktisk mulighed for at spore, om du bliver nævnt på internettet ved at bruge Google Alerts. Sæt nogle underretninger, hvor dit navn bliver nævnt, og sørg for at kommentere og reagere på forskellige opslag, hvor du er nævnt. Dette viser både, at du tager brugere seriøst, og at du altid er der, når man har brug for dig. Løser du samtidig nogle af de problemer, brugerne har kommenteret, kan du med være sikker på, at brugerne vil få en god oplevelse med din service. Igen: Folk kommer folk tilbage til de oplevelser, de har haft det godt med.
Men hvad skal du så gøre for at være sikker på, at du faktisk bliver nævnt? Det er nemlig rigtigt! Engagement! Men engagement kan ske på forskellige måder. Bare læs med her!
Hvordan skaber man engagement, så man får engagement tilbage?
Viser du engagement for de ting, der interesserer brugerne, så er du godt på vej til at få engagement tilbage. Engagér dig i de opslag, handlinger og interaktioner, der sker blandt brugerne, og vis dem, at du er dybt interesseret. Det viser en stor grad af engagement, og dermed er du med til at skabe et personlig og positivt bånd til brugerne. Er der noget, der bliver personligt vigtigt for folk, så har de som regel en tendens til at øge loyaliteten over for det.
Men loyalitet kommer ikke kun af, at det er dig, der prøver at tilfredsstille brugernes behov. Har du et problem i din virksomhed eller generelt i livet, så er det vigtigt, at du spørger brugerne om hjælp, og især dem, du har skabt en personlig kontakt med. Ved at hjælpe hinanden kommer engagement fra begge sider, og i bedste tilfælde er du med til at lære din målgruppe bedre at kende, så du kan målrette dine mål til at tilpasse deres personligheder. Engagement kommer derfor af en gensidig forhandling fra begge parter!
Der er godt nok mange muligheder! Hvordan udnytter jeg det her bedst, så jeg får loyale kunder?
Med den digitale verden så er det kun blevet lettere at kommunikere med hinanden. En tovejskommunikation har givet dig muligheden for at komme tættere på brugere og potentielle kunder på SoMe og andre platforme. Udnyt det!
Vær aktiv, hold dig opdateret, nå ud til brugerne og, ikke mindst, hold fast i kontakten med brugere, der er værd at bruge tid på!
Skal du have hjælp til at øge din engagement rate, så loyale kunder bliver en realitet?
Har du brug for hjælp til, hvordan du bedst holder kontakten og udnytte potentialet bag SoMe? Tøv ikke med at kontakte WebPuls på mailadressen henrik@webpuls.dk eller sonny@webpuls.dk.
Vi hjælper dig med at promovere din virksomhed på SoMe.
